＞＞＞＞

TEAM INTRODUCTION

/团队介绍 /

2025年全国现代服务业技能大赛——“客户观察杯”第五届客服职业技能大赛全国总决赛于5月8日在重庆圆满收官！赛后，我们与挺进全国20强的优秀团队展开对话，聆听他们的参赛经验与心得分享。

本期，我们荣幸邀请到本次大赛全国总决赛亚军——来自浙江森马电子商务有限公司的“森马星耀队”！团队成员：吴骏博、刘泽生、吕万龙。

＞＞＞＞

/ 访问过程 /

INTERVIEW PROCESS

以下文字节选自视频内容，更多精彩可前往“客户观察”视频号观看视频

大家好！我们是来自浙江森马电子商务有限公司的森马星耀队。

吴骏博（以下简称“吴”）：我是领队——负责数据分析的吴骏博。

刘泽生（以下简称“刘”）：我是刘泽生——负责流程优化。

吕万龙（以下简称“吕”）：我是负责服务管理的吕万龙。

我们的团队口号是——创造服务价值，助燃品牌发展，让用户感动，让团队温暖！

Q

请问各位选手对本届大赛取得的成绩满意吗？整体的参赛感受如何？在所有赛段备赛的过程中，给您留下深刻印象的是什么？

吴：这次我们收获了亚军荣誉，其实是非常超乎我们想象的，我觉得是一个比较满意的成绩。在整个备战过程当中，我们付出了非常多的努力。在总决赛的备赛期间恰好遇到了五一假期，所以假期间我们也依然在加班，主要研究我们的比赛内容，做一些舞蹈的排练等。

整个大赛给我留下印象最深刻的是，我看到了很多同行展现的优秀服务内容，值得我们进一步学习。虽然我们本次取得了非常不错的成绩，获得了亚军，但是在服务方面仍有进一步提升的地方。

刘：这次的亚军成绩于我而言还是很满意的，正如吴队所说，这个成绩大大超出我们的预期。在这次比赛中涌现出了非常多的行业精英，非常值得我们学习。

让我印象很深的有两个案例，一个是特殊人群（聋哑人）的服务案例，还有一个是父亲和儿子的服务案例，这两个案例生动展示着特殊的温情服务，值得我们认真学习。

吕：我对本次我们所取得的成绩也是比较满意的，本次的备赛过程也确如我们的领队骏博所说，在整个五一假期期间，我们每天都在忙碌地进行备赛，在此期间，我把所有的台词进行了反复练习，不断调整自己的状态。在本次比赛中给我印象最深的是，我们的选题获得了评委老师的肯定。

AI这个课题在本届赛事中虽然很少被提到，但作为当下的热门内容，这一课题有很多值得深研的地方。我们深知自身仍有很多的不足，有很多可以做得更好的地方，我也期待未来（比如明年的赛事上）能取得更大的突破，做得更好。

Q

在比赛过程中，各位选手觉得哪些平时所学的哪些技能得到了最充分地运用？有没有遇到一些技能上的挑战，是如何克服的呢？

吴：其实我在客服行业深耕已有将近10年的时间，这期间，我从事过很多不同的岗位，比如接待客服、智能训练师、数据分析师和系统运维等，这些经历使我积累了许多不同岗位的工作经验，培养了我的综合技能，这在参赛过程中为我带来了非常大的帮助。

本次我们选择“AI”作为我们分享内容的主题，很大程度上是结合了自身的工作内容的，不论是参赛还是工作方面，这一主题都与我们自身非常契合。

刘：如今，我们在AI这条路上探索、前进的过程中，其实是取得了一些成就的。比如现在的一些接待工具机器人，或者在一些机器人所使用的一些内容上，我们接入了AI的一个模型进去，比如DeepSeek的V3模型。其实在个人技能上，我们也是在不断地探索和前进。刚好在这次大赛上，通过案例分析展示了我们所取得的一些技术成果，也非常开心能够得到评委老师们的认可。

吕：因为我本身的岗位职责是做客服管理，我觉得在本次大赛中，我运用和展现出来的技能也都是与本身岗位相关的。如今，AI在我们客服岗位的应用其实是非常广泛的，它的确能够帮助我们的客服伙伴释放很大压力，减少一部分繁琐的工作量，AI在客服岗位的深度应用将会是一个非常好的探索方向，也是我们正在努力去做的一件事情。虽然我们现在已经取得了一部分不错的一些成果，但我觉得未来我们还需要不断发力，把我们的AI应用继续去扩大。

吴：在本次备赛过程中，我们也遇到了一些技能上的挑战，因为我们团队的三位成员目前从事的岗位都不是一线的接待客服岗，其实缺乏了一些实际案例交互的经验。在这次大赛中，我们看到有很多的同行们阐述了非常生动且深刻的服务案例，有一些给我们带来了很大的启发，让我们受益匪浅。

备赛过程中，我们在案例选择方面遇到了一些挑战，也花费了很大功夫，最终我们选择了“如何借助AI技术解决极端天气影响消费者体验”的典型案例来诠释我们的服务内容，希望能给同行带来一些启示。在未来，我认为我们需要在实际案例的钻研上下更多的功夫。

吕：本次大赛，除了我们领队骏博讲到的一些内容，我个人也遇到了一些无法规避和忽视的一些挑战，比如临场表达和上台发言。在赛前，我通过一遍一遍地锻炼和练习，找到了缓解紧张和适应舞台的一些方法。同时在这个过程中，我也借助了AI工具来帮助自己做一些技能上的调整，充分发挥了AI工具的实用价值。

Q

通过观看其他选手的赛场呈现，您觉得本届赛事与他们相比，自身的团队优势体现在哪些方面？

吴：首先感谢各位优秀同行们所呈现的精彩分享，其中部分案例和内容给我们留下了非常深刻的印象，比如一些团队呈现的优秀的陪伴式服务，再比如有一些公司内部打造的非常完善的数字化系统等，我觉得这些都是值得我们不断学习的。

相比之下，我认为我们团队的一些优势体现在技术方面，比如在一些新技术的运用和探索上会比较有深度，而且我们致力于让客服全员都去学习并接受这些新技术的运用。

刘：这次比赛过程中，我个人感觉我们在技术这方面的探索和表现还是比较突出的。因为在20支进入决赛队伍里，真正从技术出发去讲服务的队伍其实并不多，更多的还是就服务本身进行深入探讨。而我们则是以技术出发去革新更好的服务，切入点与其他队伍有所不同，我觉得这是我们最大的一个优势。

当然，整体的比赛也让我们学习到了更多的服务方式，比如刚才我们所提到的陪伴式服务，或者说针对特殊人群的服务都给我们留下了非常深刻的印象。总体来讲，我觉得在技术上我们的确是有优势的，但在服务案例的感知和选择上，我们还有需要进一步学习的地方。

吕：首先，我认为本次所有参赛队伍的团队协作都非常默契。从我个人而言，我认为这种团队的高效协作、融洽的氛围也是一种独特的竞争力。在整个备赛过程中，我们团队的三位伙伴一直秉承认真负责、高度重视的态度，在忙好自己的本职工作之外，付出了非常多自己的努力和心血，能够取得亚军的成绩，来之不易，但也当之无愧！

Q

接下来在专业技能提升方面各位有哪些新的计划？

吴：通过这次比赛，我们学习到了非常多同行的优秀经验，令我印象比较深刻的是，很多来自金融行业的团队向我们展现了自身强大的数据系统和客服系统，为客服工作提供了很大的帮助，这正是未来我们要不断去摸索以及投入精力的地方，我们也希望能够通过一些系统工具去帮助客服将服务做得更好。

刘：在我们之后的工作当中，我仍然会致力于在AI领域进行进一步的探索与应用，借助技术来驱动并帮助客服同仁完成更好的服务，给用户带来更高效、更便捷的服务体验。

吕：我认为服务管理也是一样，我们首先要把AI更广泛地应用在实际的业务当中，同时也要利用AI更好地帮助我们的客服完成个人能力的提升，帮助客服人进一步成长。

在这次比赛的过程中，我们学习到同行展现的优秀的服务经验，当然也对行业上目前存在的一些共性问题、潜在痛点有了更深刻地了解和感知，所以在未来的工作当中，我会进一步挖掘潜在的服务痛点、堵点问题，并借助技术来推动问题的高效解决。

Q

作为拥有参赛经验的前辈，请对下一届参赛选手说一些寄语吧。

吴：今年其实是我第三次参加全国客服职业技能大赛，也是三次进入总决赛。这三次经历对我来说其实非常可贵，也让我受益匪浅。

每次参赛，我都会将非常多的时间、精力投入到其中，虽然备战的过程非常的辛苦，但是我也乐在其中，因为我希望能够把自己的一些客服经验去分享给更多的行业伙伴，同时我自己也可以借此学习到更多的行业知识，在某种程度上讲，比赛就是各方通力合作的一种过程，共同推动着整个客服行业的蓬勃发展。

对所有已经参与或者准备参与这个比赛的选手来说，我希望大家可以好好地去享受比赛，名次当然重要，但是整个过程当中的每一分沉淀和收获，都可以让你得到非常大的提升和成长。

刘：我是第一次参加客服职业技能大赛，也是第一次走进了总决赛，取得这样的名次令我非常欣喜和意外。

作为第一次来参赛的一个新人，我给下一届伙伴的寄语就是——不要焦虑，请保持好的状态！因为没有一个好的状态是很难在舞台上呈现好内容的。

因为自己是第一次走到全国比赛的舞台上，内心难免十分紧张，所以在总决赛比赛前一天我一直处于非常焦虑的状态。如果有机会参加下一届比赛的话，我相信自己会以一个更好的状态来面对比赛。同时再次希望其他伙伴们不要焦虑、放松心态，这其实是一个很好的舞台，请大家尽情享受这个舞台。

吕：焦虑的不仅仅是我们泽生，还有同为首次参赛的我。不过虽然是第一次参赛，但是之前的赛事盛况我们都是有关注的，包括每一年优秀的参赛作品在我们内部都会安排统一学习，这对我们整体的服务技能提升有很大的帮助。

那么对于下一届选手我同样想说，不要焦虑，请相信自己，不要给自己过大的压力，相信自己就能在这个舞台上会呈现出最佳的表现与状态。

Q

请问各位对技能大赛的赛程设置、比赛环节等方面有哪些优化建议？

吴：可能唯一的建议就是觉得总决赛的日期离五一假期稍微近了一点，当评委老师问到：“5天都没有休息的选手请举手”时，现场几乎所有选手都举起了手，所以大家是牺牲了很多个人的休息时间来全力以赴地备赛，真的非常辛苦！

刘：建议给选手的备赛时间能够稍微再长一点，因为无论是在初赛、复赛还是半决赛的过程中我们不仅需要准备选题、寻找材料、录制视频、撰写PPT，还需要找内部的一些更高职级的伙伴帮我们进行评测，不断地去修改最终呈现的内容。其实这个过程是比较耗时的，因为大家都有自己的业务去忙。